质量提升助力小区蝶变
一、基本情况
方圆忻居位于济宁市高新区，小区建成于2013年，占地面积180余亩，地上建筑面积27.60万平方米，建有13栋高层住宅和部分商业用房，共1784户；地下建筑面积7.896万平方米，规划了1620个停车位，小区绿化面积约5万平方米。2018年9月份，蓝盾物业服务集团通过公开投标的方式被该小区选聘为第四任物业服务企业。在这之前，由于管理不到位，小区基础设施设备缺乏有效的维护，导致电梯故障频发，消防和地下排污泵、监控设备不能正常使用，小区大门进出自由，形同市场，环境卫生脏、乱、差。蓝盾物业服务集团接管后，根据小区实际情况和创建文明城市标准要求，在街道、社区、业主委员会的帮助支持下，有针对性的制定了“一清、二疏、三检、四管、五亮”的工作内容，投入大量的人力、物力和财力，确保五项工作有序开展，小区配套设施设备得到有效维护，环境卫生发生较大改观，秩序维护和保安工作质量得到提升，业主满意度明显提高，实现了小区的蝶变。
二、主要做法
1、党建引领
2020年7月21日成立了中共柳行街道方圆忻居小区支部委员会，2020年7月30日方圆忻居支部委员员会作为首批会员加入济宁市高新区柳行街道红色物业联盟，组建“红色管家”队伍，落实“红色管家”服务。
1.1开展一个党员，一面旗帜，一个党员，包一栋楼的活动，充分听取广大业主的意见和建议。问题责任到人，运用信息系统进行问题消号管理，实现问题的闭环处理。即由责任人把业主反应的问题、建议输入到物业信息管理系统中，问题的解决时间节点在系统内透明化，便于监督，直至问题解决。
1.2对于符合条件的家庭享受免费家政服务。
1.3开办“四点半课堂”，解决孩子上学与家长上班时间不一致的困扰难题。
1.4对于符合条件的老人可以享受颐养院提供的服务。
2、标准引领、科技赋能
2020年3月颐管家物业管理软件上线，通过把作业标准、作业流程、设备实施的维保计划输入到软件系统内，指导、监督 一线作业人员按照标准及计划工作，提高了项目向业主持续稳定提供高质量服务的能力。紧接着是业主端APP上线，业主通过手机可以随时随地完成报事、报修、提建议等事项。同年，还完成了人脸识别、道闸识别等智慧物业设备的投入及与软件系统的对接，初步完成了智慧物业的整体架构。
3、改善硬件环境，制定“汇联商”制度、引领三会三公开的落实
沟通是解决矛盾的有效途径，为此，我们改善了硬件环境，建立了业主委员会办公室、党支部办公室、议事厅、调解室、退役军人服务站等场所。落实“汇联商”制度，严格按照事前汇报、事中汇报、事后汇报的工作标准保障三会三公开落地实施。工作汇报后，根据回报的内容进行多方面联系确认事情的本质，商议对策执行，整个工作形成一个有效的PDCA循环，不断推进服务质量的提升。
4、开展KYT活动，消除安全隐患
通过识别不安全因素，制定安全活动计划。先后安装了全新数字监控系统、新增高空摄像头、车辆及人脸识别系统、从新规划人车分流方案。
- 工作成效
1、经过不懈的努力，现在物业与业主之间的关系由原先的对立关系发展成为利益共同体的关系，业主投诉量大幅降低，业主满意度测评连续两年达到90%以上，物业费缴纳率达到93%以上。
2、该项目先后获得济宁市高新区创建全国文明城市工作先进集体，山东省文明创建示范项目，济宁市物业管理示范小区，济宁市智慧安防小区，柳行街道红色物业联盟单位等荣誉称号。
3、在取得较好的经济效益的同时，也取得了较好的社会效应。济宁市住建局微信公众号、济宁电视台、济宁新闻网、直播民生、高新新闻、齐鲁壹点、济宁晚报、高新数字报《蓼河先声》、大众微友团等新闻媒体均对方圆忻居物业服务工作及小区变化做了相关报道，取得了较好的社会反响。
4、该项目还成为济宁市小区管理成功案例对外展示窗口，多次接待省、市各级主管部门及同行业参观团的来访，切实起到了质量标杆的示范引导作用。
四、探索思考
品牌建设的前提是服务质量的提升。物业服务行业正处于逐步走向成熟的过程，在服务质量管理上，还有待探索成功的、可以普遍适用的质量管理方法、质量创新的方法及工具。因此，树立质量标杆尤为重要，通过质量标杆可以把成功的经验进行水平展开，对于整个行业的质量提升可以起到事半功倍的效果。
物业服务的本质也是一种产品，但它又有别于那些实物产品，我们可以把他们的共性找出来，然后借用生产型企业的质量管理与创新模式。因为经过改革开放后，国内生产型企业已经具备了比较先进成熟的质量管理模式。那么，他们的共性在哪里？我们可以把物业服务分成两部分，一部分是“软”服务，就是看得见，或者感觉的到，但是摸不着的那部分，比如“感情”、“微笑”、“语言”等。另一部分是“硬”服务，是看得见，也摸得着的部分，比如“电梯”、“树木”、“道路”等。上面的“硬”服务是和生产型企业的产品类似的，可以借鉴他们的精益生产、TPM管理、5s管理、KYT管理等成熟的管理经验。