做好这20类物业服务关键触点,居民满意度将大大提高!
物业服务过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到极致,客户的认可度和满意度将大大提高。
触点1
人行出入口
1.安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正;
2.安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品;
3.识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引;
4.岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐;
5.门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响,标识无破损、干净、清晰;
6.太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐;
7.地面无杂物、污迹、积水、明显积尘;
8.周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露;
9.夜间照明正常。
触点2
车行出入口
1.安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正;
2.在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品;
3.收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱;
4.交通标识齐全,无破损、干净、清晰;
5.岗亭、雨棚完好,无破损、褪色;
6.道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳;
7.夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣;
8.减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳;
9.路面无破损、杂物、污迹、积水;
10.周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点3
道路、广场
1.上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序;
2.对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止;
3.路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉时须主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品;
4.路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动;
5.栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀;
6.各类标识无破损、干净、清晰;
7.娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声;
8.雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声;
9.减速坡(路拱)无破损、斑驳;
10.路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀;
11.地面无杂物、污迹、积水、明显积尘;
12.如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。
触点4
水景
1.水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。
2.提示标识充分、清晰明显,无破损褪色。
3.水中及岸边植物长势良好,定期打理。
触点5
停车场
1.有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。
2.照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
3.挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
4.各类标识齐全,无破损、干净、清晰。
5.地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏;
6.排水沟篦子无破损、堵塞、松动;
7.减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳;
8.凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施;
9.地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目;
10.地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常;
11.人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁;
12.车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。
触点6
围墙
1.围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画;
2.外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测;
3.较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。
触点7
宣传栏
1.宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰;
2.夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸;
3.张贴位置适当、张贴平整,整洁美观;
4.通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当;
5.落款盖章,有效期至及时撤下;
6.无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。
触点8
苑门、单元门
1.苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;
2.把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀;
3.门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识;
4.门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范;
5.读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰;
6.玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘;
7.冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。
触点9
苑落内
1.地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度;
2.设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰;
3.娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声;
4.花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物;
5.电源开关箱、配电房门锁好;
6.道路平整,无凹陷、松动、破损;
7.休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网;
8.架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
触点10
垃圾桶
1.垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出;
2.周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;
3.小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放;
4.小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。
触点11
大堂(电梯厅)
1.光线充足,空气清新;
2.大堂玻璃门有防撞标识;
3.地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光;
4.公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹;
5.沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳;
6.室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净;
7.电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;
8.垃圾桶、烟灰盅及时清洁;
9.下雨天及时摆放“小心地滑”标识。
触点12
电梯内
1.光线充足,通风良好,无异味;
2.地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光;
3.轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网;
4.运行平稳无异常震动;
5.张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识;
6.楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话;
7.装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹;
8.遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。
触点13
楼道
1.楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落;
2.墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网;
3.门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网;
4.无异味,通风良好;
5.光线充足,灯光开关功能正常;
6.防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。
7.消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰;消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰;
8.楼层标识字迹清晰,无破损;
9.高层张贴消防疏散示意图;
10.消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常;
11.保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行。
触点14
商铺
1.商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象;
2.无乱拉电线;
3.地面无杂物、积尘、油污、积水;
4.无油烟污染、噪音扰民;
5.商铺人员无聚集喧哗;
6.消防箱内器材齐备、完好,定期检查。
触点15
前台
1.环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰;
2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网;
3.台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观;
4.等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志;
5.服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”;
6.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准;
7.需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等;
8.与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水;
9.对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认;
10.如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱;
11.办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系我们”;
12.空调、传真机、复印机使用正常;
13.沙发、茶几干净整洁;
14.室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净;
15.客户离开时起立送别。
触点16
会所
1.光线充足,空气清新;
2.供暖/空调工作正常,保证合适环境温度;
3.服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品;
4.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准;
5.地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光;
6.栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀;
7.公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹;
8.物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹;
9.沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳;
10、电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;
11.垃圾桶、烟灰盅及时清洁;
12.花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
触点17
电话沟通
1.三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切;
2.如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉;
3.认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认;
4.逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信;
5.重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短信通知。
触点18
公共设施维修
1.提前告知(张贴工作内容、时间);
2.安全提示(摆放安全提示牌);
3.隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域);
4.工完场清(工作完毕及时清理)。
触点19
上门家政维修
1.一免:10分钟内完工,免收人工费(注:不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施);
2.二洁:工作现场清理整洁、维修单填写整洁;
3.三要:要准时:急修10分钟准时到场,零修按预约时间准时到场;要规范:遵守员工行为规范;要主动:主动询问是否还有其它服务需求;
4.四带:一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套;
5.维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对故障情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有讲解;
6.不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌道别。
触点20
上门沟通访谈
1.尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候;
2.衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅;
3.微笑、问好、自我介绍并说明事由;
4.入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠;
5.随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见;
6.不随意评价客户;
7.临走前为客户留下服务名片、便民卡片等;
8.离开时致谢告别。